Crear tipos de problemas, definir habilidades del usuario y agrupar los usuarios en equipos
Cree distintos tipos de problemas para los problemas comunes notificados por clientes y valore el nivel de habilidad de los técnicos para cada uno de esos problemas. Utilice la opción Configuración de equipo para crear equipos de usuarios y definir las reglas de enrutamiento de tickets para asignar tickets a todos los usuarios de dicho equipo.
Crear tipos de problemas para clasificar los tickets y definir las habilidades del usuario
- Vaya a Configuración > Tickets y flujos de trabajo > Tipos de problemas de tickets.
- Seleccione Agregar tipo de problema.
- Especifique un nuevo tipo de problema y su descripción y haga clic en Guardar.
- Haga clic en
para agregar un subtipo.
Valorar a los usuarios en función de sus habilidades
- Vaya a Configuración > Usuarios y permisos > Habilidades del usuario.
- Seleccione usuarios en la lista Usuarios.
- Aplique un rango a la competencia de los usuarios para cada tipo de problema especificando un número del 0 al 5.
Agrupar usuarios en equipos para simplificar la asignación
- Vaya a Configuración > Usuarios y permisos > Equipos.
- Seleccione Agregar equipo .
- Especifique un nombre y una descripción y haga clic en Guardar.
- Seleccione usuarios en la lista Usuarios asignados y haga clic en Guardar equipo.